全国三八红旗集体 中国银行海口海甸支行营业部

　　中国银行海口海甸支行营业部是海南中行辖内第一家全国级全功能大型网点。该营业网点面积1000平方米，拥有全国级理财中心、贵金属销售中心和出国留学服务中心，现有员工31人，其中女职工20人，占比64%；全部大专以上学历，平均年龄35岁，拥有CFP理财师1名，AFP理财师3名，是一个知识化、专业化和充满活力的集体。

　　2015年，在省行党委的正确领导下，在工会女工委的指导帮助下，海甸支行营业部坚持“服务立行”的经营理念，围绕总行“担当社会责任、做最好的银行”的战略目标，秉承“追求卓越，永无止境”的核心价值观，以市场服务为导向，强化内部管理，创新服务内涵，促进业务发展，绩效考核连续多年保持全辖第一，先后荣获全国级“青年文明号”、中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”、海南省“工人先锋号”、海南省“用户满意服务明星班组”、中国银行系统“巾帼文明示范岗”、海南省“三八红旗集体”等光荣称号，客户满意率达99%，连续多年实现安全生产，确保了银行及客户的资金安全。

　　一、服务标准化，提升客户体验

　　随着市场经济的繁荣发展，银行业间的竞争也日益激烈。要想在剑拔弩张、群雄争霸的市场竞争中拔得头筹，攻城略地，这需要运用科学的发展观运筹帷幄，敢闯敢拼，同时还需要建章立制，明责立权，为发展保驾护航，如此，方能刚柔并济，内外方圆。

　　由女性撑起“半边天”的海甸支行营业部，在市场竞争中你追我赶，在服务管理方面也不失雕龙画凤的精细。该行全体员工每天坚持迎宾问候，“七步曲”标准化礼仪和一句话营销理念；坚持晨会夕会制度，以职业化标准展现形象；在配备传统点钞机、验钞机等服务设施的基础上,增设网银体验机、无线上网、外币验钞等服务，推出了“温馨便民”大堂服务设施，坐有休息椅、冬有热茶水、夏有冰饮料、看有当日报、雨有便民伞、病有医药箱，全员接受过应急救护培训；对营业时间客流进行统计分析，制定“高峰时段指示牌”及时调整窗口设置、“服务语言无障碍”、“残障设施无障碍”等四个无障碍通道，为客户提供贴心、舒心、放心的“管家式”服务；强化厅堂管理模式，明确岗位职责分工，投入使用呼叫器管理模式：柜员通过呼叫器可实现主任室、后台人员和大堂团队的呼叫，协调各岗位信息沟通，以现场“教会客户使用第一笔网银”活动载体，为客户提供专业服务，构建了“大堂团队”、“前台柜员”、“理财经理”三位一体“一点接入，全程响应”的联动服务体系，实现客户服务全程无缝隙对接，每天分流业务量近800笔。长期以来营业部的客户满意率都在99%以上，创造了客户的最佳体验，丰富了大堂服务内涵，也让该行服务走进了广大客户的心。

　　二、服务专业化，提升服务品牌

　　银行作为市场经济的主要参与者，对国民经济各部门和企业的生产经营活动有着重要意义，中国银行这家百年老店更是在源远流长的发展史中，时刻响应时代的号召，肩负社会重责。作为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，海甸支行营业部始终把客户放在第一位，想客户之所想，急客户之所急，以客户为中心，努力创造服务的外部价值，涌现出了一批以海南中行文明优质服务先进个人陈向群、邓涛、莫壮妮、郝可欣为代表的优秀女职工代表。

　　为客户提供专业化的服务。进入厅堂，首先与客户接触的是该部一线的巾帼们，她们轻扫娥眉，面带红妆，着装统一规范，举止文雅大方，微笑服务，使用文明用语，在为客户办理业务的过程中规范运用“柜台服务七步曲”，给予客户从一而终的热情服务。此外，该部定期组织学习手语，满足为特殊人群服务的需求，配备具有英语、俄语、日语等多种外语交流能力的员工，满足涉外服务的基本要求；对行动不便的客户，还建立了上门服务制度，满足不同客户的金融服务需求。进门相迎的一个微笑；雨天里的一把伞；等待业务办理时的一杯热茶……大堂登记薄上记着一个个感人的故事，员工休息室里悬挂着一幅幅锦旗、牌匾代表的是：员工用真诚热心的服务——换来客户的好评与肯定。

　　通过建立详细的客户经理管理系统及客户回访制度，由理财经理和大堂经理负责，详细记载着重要客户和潜在客户的资料，包括客户的生日、爱好、家庭状况等内容，定期问候，以满足客户某些个性化的需求。有一天，一位五十多岁的大妈来到营业部，表示想买股票型基金，但她并不真正了解产品。理财经理莫壮妮考虑到大妈年纪大了，就给她推荐了一款保本型理财产品，并分析比较了这款理财产品与股票型基金之间的区别。大妈买了保本型理财产品，走时笑着说：“你们银行服务态度真好，你们会站在客户的角度去想问题，不会为了完成任务而去盲目地推销，以后我还会常来这里办业务！”之后的日子，有了适合大妈的产品，莫壮妮都会第一时间通知她，现在大妈已经是营业部的一位忠实的VIP客户了。

　　三、服务差异化，满足多元化需求

　　在新形势下，营业部及时转变思路，积极推进转型发展，把营销服务模式从为客户提供浅层次的快捷、高效服务，进一步提升到客户关系维护、制定个性化的服务方案上来，以满足客户多元的金融服务需求。首先，狠抓重点项目，为重点企业和单位建立个性化的金融服务方案，建立了与中移动、海航、城建集团等单位的深层次合作；积极开展与海口市医院、妇幼保健院的医达通项目合作，解决患者排长队、缴费难的问题。其次，定期举办中小企业座谈会、贵金属鉴赏会、健康养生品茗会、中高端客户户外拓展等一系列服务客户、答谢客户的活动，深得客户的支持和赞誉；成立出国留学服务中心，联合出国留学机构为客户提供海外留学业务资讯，并以中心为营销平台，推荐我行的优势产品并取得了良好的经济效益。同时，进一步促进与一些商会的业务联系，为商会提供高效便捷的金融服务，解决会员的小微贷金融需求。通过服务转型升级给她们带来了网点经济效益的大幅度提升。

　　四、倾注人文关怀，提高员工满意度

　　“只有满意的员工，才能有满意的客户服务”。该部将激发员工学习热情作为推动此项工作的着力点，辅以与绩效考核挂钩的激励手段，在部内营造崇尚学习的良好氛围。积极响应省行工会办的要求，认真组织员工技能训练，员工技能操作水平在测评训练中得到了提高；通过组织员工参加晨会比赛、新员工技能比赛、优质高效服务演讲比赛、大堂经理培训、个贷业务培训、出国留学服务培训等多样化的培训活动，不断提升队伍业务素质和技能水平，提升队伍服务水平和业务水平。着力抓好人才队伍建设，建立新员工导师辅导制度和员工定期访谈制度，积极引导员工职业生涯规划，鼓励员工参加各种培训和资格考试，使员工个人素质、知识结构和技能水平得到提升，推动服务效率；选派2人参加理财师培训，均通过全国金融理财师考试，取得AFP资格，至此，理财室配置的3位理财经理均获此资格，大大提升了理财工作室的专业水准。在生活上适应青年特点，开展丰富多彩的寓教于文、寓教于乐的活动，响应全民健身的号召，成立了篮球、自行车、足球、乒乓球、瑜伽、羽毛球等多种俱乐部，积极开展“百年行庆”、“以球会友促发展”等一系列内外部联谊营销活动，让员工空闲之余得到放松和强壮体魄，营造和谐奋进的工作氛围，增进员工感情交流，增强队伍凝聚力。

　　五、担当社会责任，做最好的银行

　　俗话说：“养兵千日、用兵一时”还远远不够形容她们，海甸支行营业部的员工发自肺腑“关注社会，关爱社会，回报社会”。该部自2009年开始，发动员工积极踊跃参加行里每年组织的义务献血活动，先后组织爱心资助失学儿童、资助贫寒学子“爱心圆梦”等系列爱心活动，主动承担社会责任，树立良好品牌形象，体现企业有担当的社会价值。同时，在日常经营中，在厅堂放置各种公众教育类读物，配有触屏互动式学习体验机、科普相关货币知识，深入社区，走进群众，持续开展“海南文明大行动金融服务进社区”等系列活动，开展反假币宣传和反洗钱宣传、公众教育、普及金融知识、电子银行产品展示；与海南大学学生会合作开展“绿色海大，美丽中行”的环保公益活动；组织小微企业产品推广会，为小微企业提供业务咨询和产品支持，这些活动均得到了广大客户的高度认可，提升了中国银行百年的美誉度。

　　百年中行沉淀了“诚信、绩效、责任、创新、和谐”的企业文化，而海甸支行营业部一如既往的传承这家百年老店的文化精髓，以诚待人，用心做事，始终坚持服务创造价值的理念，依靠合规制度，以创新的思维方式为广大客户创造更多的价值，追求卓越，永无止境，为海南中行做最好的银行增添光彩。