全国三八红旗集体博鳌亚洲论坛大酒店国宾班

　　博鳌亚洲论坛2001年成立以来，已成功举办14届年会。14年来，作为一个非官方、非盈利、定期、定址、开放性的国际会议组织，博鳌亚洲论坛的参加者日益广泛，层次不断提升，规模不断扩大，影响力不断增强，目前已成为亚洲以及其他大洲有关国家政府、工商学术界领袖就亚洲以及全球重要事务进行对话的高层平台,作为中国的政治和外交平台的作用日益凸显。博鳌亚洲论坛亦因之而名扬四海，被誉为“沟通亚洲与世界的桥梁”。

　　海南中远博鳌有限公司博鳌亚洲论坛大酒店国宾班，现有成员13人，平均年龄为25岁。自2007年3月成立以来，被赋予了特殊的政治使命和政治责任，始终坚持为出席博鳌亚洲论坛年会的各国政要、VIP客人提供超出预期的论坛式服务，先后成功服务保障了习近平、胡锦涛等党和国家领导人，俄罗斯前总统梅德韦杰夫、澳大利亚前总理吉拉德、巴西总统罗塞夫等国家元首和政府首脑以及100多位来自世界各地的VIP嘉宾学者，成功实现“工作零差错、服务零缺陷、客户零投诉”的目标，为祖国和人民赢得了荣誉，受到了党和国家领导、论坛秘书处、中远集团和与会嘉宾政要的充分肯定和高度赞许。

　　培训演练精，锤炼一流的国宾服务团队

　　每年的4月，举世瞩目的博鳌亚洲论坛年会在博鳌召开，作为亚洲国家最高端的对话平台和外交的重要渠道，保障博鳌亚洲论坛年会的顺利召开，具有重要的政治意义。在历届博鳌亚洲论坛年会召开前，国宾班就会提前半年时间，按照海南中远博鳌公司发布的培训方案，在做好正常运营服务的同时，抽出时间集中开展培训。培训内容涵盖了物资计算、会务安排、人员调配、会场翻场等方面工作，开设国宾服务细节掌握、国宾服务礼貌礼节、国宾服务的程序、贵宾休息室服务、国宾服务彩排等培训课。专注保障博鳌亚洲论坛年会服务工作，国宾班进行了25项论坛式服务的专项培训，培养班组员工从优秀向卓越迈进。在站姿训练中，国宾班全休人员一丝不苟，长时间一个姿势的站立，姑娘们都站胖了脚，但脸上向客人传递的依然是会心的微笑。

　　年会期间酒店会入住很多各国政要、商界精英、社会名流，国宾班为确保VIP接待的顺利进行，每年均要提前进行近20次的彩排。在彩排中注重细节对应，根据主办方的排位要求，做相应的服务顺序安排，包括上菜的动作统一配合。“台上1分钟，台下10年功”。在反复的彩排中，“步步为营”，保障了服务工作的顺利开展。博鳌亚洲论坛2014年会期间，李克强总理宴请参加年会的各国领导人，国宾班的接待组领队林尤南、林芳和宴会组领班云天河，主要负责论坛期间云亭国宴的接待，以及各个VIP桌的传菜协调工作。为确保服务工作万无一失，林尤南、林芳、云天河带领大家针对国宴服务细节、人数、人员与饮食对应等进行了近20遍的彩排。宴会开始，国宾班成员带领各服务小组成员，准确无误地将正确的菜传递给相应的宾客。整场宴会，如行云流水，各个环节丝丝入扣。国宾班用娴熟、温馨、周到的服务，收获了各国嘉宾的满意回馈。

　　团队协作好，担当起论坛年会服务的中坚力量

　　超高规格、超大规模、超多场次，是博鳌亚洲论坛年会近年来的突出特点。国宾班具体负责会场布置、会议接待、大型晚宴、VIP接待等大量高规格、高密度的服务接待工作。仅2014年年会期间，共4天时间，国宾班就需要完成达355场次的餐饮接待、会场接待，酒会、会见、赛事、新闻发布会等活动，包括国家元首、政府首脑和国际组织负责人在内的重要VIP的服务接待任务。平均每天完成88场次的接待工作，铸就了国宾成员认真细致，高效执行的品质。

　　酒店拥有近20个面积大小不一的会议室和宴会厅，承担着不同的会务功能，国宾班需要流动作业，多数情况下需要在多个工作场所不同主题的会议同时提供优质的会务服务。国宾班所接待的会议或宴会，每场人数基本都在500人至3000人不等，整场的接待工作都需要国宾宴会人员周密计划、认真筹备。

　　国宾班成员不仅是服务计划的执行者，而且担当起整体服务的部分组织管理职能。由于论坛服务工作量大，每年均会招募一大批优秀的在校大学生作为论坛年会服务的志愿者。国宾班注重提升班组成员的管理水平，制定班组成员带领志愿者的工作计划。在年会期间，由国宾班成员任领队，将志愿者根据需要分到各个小组当中，严格按照计划组织实施，带领志愿者队伍成功为国内外政要和企业精英、社会名流提供用餐、会务等各项接待工作，圆满完成年会的服务保障任务。

　　责任意识强，展示国家形象和中国妇女风采

　　国宾班树立强烈的责任心与使命感，特别是在服务博鳌亚洲论坛年会的各位嘉宾的过程中，时刻牢记国宾班的行为代表的不仅是酒店和公司，更是伟大祖国形象和海南广大妇女风采的集中展示。

　　在国宾班服务理念里，不但要做到标准化服务，还要提供可靠、值得信赖的个性化服务。国宾班按照尊贵客人贴身管家的标准要求每个成员。他们为每个VIP客人建立了档案，详细注明个人特征、饮食习惯、特长喜好等，并在客人到达之前就要背熟牢记。国宾班姑娘们提出“顾客一个眼神，我们心领神会”，用心关心每一位客人。有一天晚上，一对法国夫妇再次到博鳌亚洲论坛大酒店中餐厅用餐。在员工服务点单后，国宾班姑娘走到这对夫妇面前，询问他们是否还需点些与昨晚相同的葡萄酒。“当然需要了。”那位法国女士饶有兴趣地说，“你记得我，你知道我昨天点了什么东西吗？”当国宾班的姑娘准确地说出昨晚他们点的葡萄酒品牌时，夫妇俩对举着大姆指，感谢酒店的贴心服务。

　　设身处地地为顾客着想，是国宾班优质服务的精髓。当客人过来时，国宾班姑娘发现有一位行动不便的老人。客人进场后，她把宴会椅拉到旁边，让客人坐在轮椅上用餐。客人的手一直在抖，用餐很不方便。当上菜上到牛扒时，她端给客人看了一下，询问客人：“我帮您把牛扒切成小块可以吗？”客人答应后，她便拿到工作台上，为客人切成小块，然后把叉子放在他手上，让他方便用餐。牛扒边上有配的沙律，客人勺子拿不稳，吃不着，她走过去帮客人打好送到客人嘴边。当上到甜品的时候，因为甜品很烫，她没有立即端到老人面前，先是让助手拿冰块镇凉后，才打到小碗内送到他手上，这样就免得烫到手。用餐结束后，和老人一起就餐的阿姨，感激地拉着国宾班姑娘的手不放，感动连声说“谢谢！谢谢！……”。

　　国宾班的卓越服务，已成为旅游服务业的新标杆。国家旅游局组织培训班，来自全国各地旅游局的领导、酒店业的同行和各大旅游院校的导师们齐聚博鳌。在这短短几天培训中，国宾班一个又一个服务案例被与会的讲师和嘉宾引用到了培训的课堂上。多年的国宾服务工作得到了省部和国家级的认可，2008年国宾班荣获全国总工会“优秀工人先锋号”光荣称号；2012年国宾班荣获中远集团“青年文明号”光荣称号；2013年获得中央企业先进集体等荣誉。

　　在被誉为“国家名片”的博鳌亚洲论坛，国宾班多年来倾情服务保障论坛年会，成为一道亮丽的风景，完美诠释了中远博鳌公司企业文化价值观，让与会嘉宾感受到中国礼仪之邦的大国形象，向世界展示了海南妇女建功立业的最美的身影。