海南省妇联：妇女维权请拨打12338 管用！

　　海南省妇联坚持党的全面领导，以学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，继续牢牢依托12338妇女维权热线，推动政府主导、部门协同、社会参与的保障妇女权益工作机制落实落地，帮助妇女儿童解决急难愁盼问题，竭诚让维权热线更“热”、让妇女儿童更“暖”。

 

　　24小时动态响应

　　省妇联12338妇女维权热线与12345政府服务热线联线贯通以来，坚持双号并行，设立12338接线专席，群众拨打12338热线统一由12345平台话务员接听，同时共享12345热线平台微信、网站等渠道，实现24小时动态响应妇女儿童诉求。

 

　　厘清职责精准服务

　　一般性的咨询，由12345热线按知识库口径解答。需要政府职能部门、公检法处理的妇女群众投诉，通过政务平台派单机制，首先派送主责部门办理；涉及婚姻家庭矛盾、子女教育困扰、心理疏导需求等问题，转介妇联提供相应服务，发挥“联“字优势，形成工作合力。

 

　　精准培训协调联动

　　省妇联权益部和省12345政府综合服务热线平台进行双向培训4次，明确接听规范，提供家暴、性侵等重点问题应答指引，建立来电数据分析共享机制、服务转介机制，及时掌握妇女权益诉求状况和重点问题，促进多部门联动为妇女群众提供维权服务。自2019年9月至2023年6月底，海南省12338妇女维权热线有效办件771件，12345平台直办639件，转办各级妇联132件。其中咨询类487件，占63.16%；求助类139件，占18.03%；投诉类93件，占12.06%；举报类10件，占1.3%；建议类5件，占0.65%；表扬类1件，占0.13%；其他类36件，占4.67%。

 

　　定期更新知识库

　　通过聘请律师事务所、心理咨询机构，针对最新涉妇女儿童保护法律法规问题和心理问题等，定期更新婚姻家庭、政治权利、劳动和社会保障权益、人身权益、财产权益、文化教育权益和心理咨询等类型知识包，升级热线知识库，确保12345平台话务员准确答复诉求人。省妇联的热线知识库升级工作获得表扬，在海南省委全面深化改革委员会办公室、海南省政府政务服务中心召开的海南省12345热线知识库升级推动工作协调会上作经验交流。

 

　　强化督促指导服务

　　制定《海南省妇女联合会省“12345”政务服务热线工单办理流程》，对12345+12338热线转办件的审核受理、派单交办、办理催办、延期督办、工单反馈等流程予以明确规范。根据属地管理原则，及时将12345平台转办件交办属地妇联，指定专人跟踪督促指导属地妇联依工单办理流程为诉求人提供服务，做到事事见落实、件件有回应。还印发《关于推进“12338妇女维权公益服务热线 建设有待进一步加强”专项整治工作的通知》，细化工作要求，给予各市县妇联针对性指导，强化12338妇女维权公益服务热线建设。

 

　　健全落实回访制度

　　省妇联认真贯彻落实全国妇联权益部和省政府关于“回访复核”24小时内对处理结果及承办单位工作满意度进行回访的要求，健全回访制度，通过“12345热线员+市县妇联干部”回访转办件，做到件件有回访，并进行满意度调查。坚持“家暴个案”至少回访1次以上的原则，12345平台回访发现有危及诉求人人身安全情形的，话务员直接转入110。各级妇联回访发现来电人仍面临家暴危险的，建议其向公安机关、法院申请告诫书或人身安全保护令。切实做到困难有人帮、问题有人管。

　　12338热线是感知妇情民意的“晴雨表”，是党和政府联系妇女群众的“连心桥”。接下来，省妇联将协调12345平台单独统计12338热线相关数据，定期向同级妇联通报；强化培训，不断提高热线话务员的业务能力和工作水平；加大宣传，提高热线的群众知晓率和社会影响力，营造热线就在妇女身边、有事就打热线、有事就找妇联的浓厚氛围，以专业对路的维权服务为党凝聚妇女人心。