海南省妇联创新热线服务为妇女群众维权撑起“保护伞”

　　“夫妻离婚孩子一般判归谁抚养”“遭遇家庭暴力该怎么办“，在海南，群众只要拨打12338妇女维权公益服务热线，首接进入政府综合服务平台12345热线，平台便通过电话、微信、网站等渠道，全天候受理妇女儿童各类咨询、投诉、举报、求助、建议等诉求。在受理过程中，热线平台工作人员严格按照省妇联业务知识培训要求，亲切热情倾听来电、解答问题，根据需求及时转介工单，高效跟踪办单情况，同时，实现接线力量和数据分析资源共享，直接连通全省各地妇女儿童的维权诉求。

　　12338+12345服务热线作为妇女群众利益诉求的渠道和化解矛盾的窗口，承担着重要的维权责任和服务功能，是海南省妇联组织服务妇女儿童的“连心线”。近年来，致力于为广大妇女提供法律、婚姻、家庭、心理等方面的咨询和维权服务，解决妇女儿童身边问题。海南省妇联坚持创新延伸拓展妇女维权热线服务，引导广大妇女依法合理解决诉求，努力把矛盾化解在早、化解在小、化解在基层。

　　——积极争取政府支持，将12338妇女维权公益服务热线与省政府12345综合服务热线联线贯通，使热线功能由过去单一妇联提供法律咨询，心理咨询和家事调解等服务，扩展为由强大的专家团队提供高效的法律咨询、心理咨询、家事调解等服务。

　　——注重将促进男女平等、儿童优先、助人自助理念贯穿妇女维权热线服务全过程，依托12338+12345妇女维权热线，宣传倡导男女平等基本国策，普及维护妇女权益的法律知识。

　　——扎实做好海南省12345热线妇联维权知识库升级工作，定期更新婚姻家庭类、政治权利类、劳动和社会保障权益类、人身权益类、财产权益类、文化教育权益类、心理咨询等知识包，同时，加强对热线接听员、妇联维权干部的业务培训。如2019年省妇联，分期、分批对从事热线服务的人员和妇联维权干部开展心理咨询及婚姻指导培训，使12345平台接线人员和妇联信访干部能更好、更准确的为来电来访妇女群众解答问题，化解矛盾。

　　——强化热线维权服务功能，完善维权热线接待制度，建立并规范热线接听、来电处理、档案资料管理等制度，做到“每个来电有记录，每个咨询有回复，每个求助有反馈”；设立海南省妇联信访室、婚姻家庭调解室，构建形成“网络+实体+热线+专业团队”为一体的帮助妇女维权机制，定期组织律师、心理咨询师等组成维权志愿者队伍，接听解答热线电话，倾听妇女诉求，协调处理侵权案件，将法治宣传与维权服务送到基层和广大妇女身边，不断满足妇女多元化需求。

　　自2019年8月28日起省妇联推动12338+12345两线联线贯通至今，接听维权热线电话1013多个，调处矛盾纠纷直办958件，转办55件，做到件件有落实、事事有回音。海南省12345政府综合平台每年通报《全省公共资源交易平台运行情况》显示，海南省妇联（子平台）转办件办结率100%，满意度均为100%。2021年，海南省妇联热线知识库升级工作受到表扬，并于9月15日，在海南省委全面深化改革委员会办公室、海南省政府政务服务中心召开的海南省12345热线知识库升级推动工作协调会上作经验交流。